WordPress Livechat Plugin in Eigenentwicklung

Seit kurzem können Kunden und Besucher, in Echtzeit, über unsere Website mit uns kommunizieren. Wird dort von einem Besucher eine Nachricht geschrieben, so wird automatisch ein neuer Channel in unserem internen Kommunikationstool (Slack) erstellt, unsere Mitarbeiter hinzugefügt und natürlich die Nachricht gepostet. Antwortet einer unserer Mitarbeiter so erscheint die Nachricht zusammen mit dem Namen des Mitarbeiters im Chat auf der Webseite. Dies soll eine einfache Kommunikation ermöglichen, sodass uns Webseitenbesucher direkt Fragen stellen können, ohne gleich die eigenen Kontaktinformationen hinterlassen zu müssen.

Die Vorteile eines Livechats für den Kunden –  warum ist ein Livechat sinnvoll?

  1. Kurze Kommunikationswege
  2. Geringe Wartezeit, schnelle Antworten
  3. Kundenzufriedenheit stärken
  4. Vertrauen schaffen
  5. Datenschutz, keine Fremdserver

Kurze Kommunikationswege, eine geringe Wartezeit und schnelle Antworten – was macht einen (potentiellen) Kunden mehr glücklich als solch eine Zuverlässigkeit? So können wir jederzeit schnell auf Fragen reagieren und einen Grundstein für eine eventuelle Zusammenarbeit legen. Natürlich können uns aber auch bestehende Kunden, mit einer Frage, über diesen Chat kontaktieren um eine schnelle Antwort zu bekommen. So stärken wir nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern schaffen auch gleich eine Vertraunsbasis – denn wie in jeder guten Beziehung ist Vertrauen einer der grundlegendsten Bausteine. Dadurch das wir unseren Livechat selber programmiert haben, kann man sich darauf verlassen, dass die Daten auch nur da landen, wo sie landen sollen. 

Warum wir unseren eigenen Livechat für WordPress entwickelt haben

Unsere Webseite ist aufgrund seiner sehr guten SEO Unterstützung in WordPress implementiert. Für WordPress gibt es unzählig viele fertige Livechat-Erweiterungen – unter anderem auch mehrere Angebote  mit Slackintegration. Also war es naheliegend diese zu testen und sich für das “Beste” zu entscheiden.

Nachdem wir ein paar dieser Erweiterungen getestet haben wurde uns schnell klar, dass dieser Weg für uns nicht zielführend ist, sodass wir den Livechat selbst entwickeln wollen.
Dies hat mehrere Gründe:

  1. Uns hat die technische Umsetzung der meisten Erweiterungen nicht gefallen. Nach dem Absenden einer Nachricht vergingen zum Teil mehr als 10 Sekunden bis die Nachricht unser internes Kommunikationstool Slack erreichte. Jedoch, wenn man immer 20 Sekunden (Hin- und Rückweg) auf eine Antwort warten muss, so mag dies bei einer einzelnen Frage ausreichen, aber eine richtige Unterhaltung (also ein Chat) kann so nicht flüssig geführt werden.
  2. Des weiteren hat uns der Datenumgang der verschiedenen Tools nicht gefallen. Technisch kann die Webseite nicht direkt mit unserem Kommunikationstool interagieren. Dazu wird ein Benutzer- bzw. Botaccount in einer sogenannten Slack App benötigt. Also muss erst eine Verbindung zu einem Fremddienst aufgebaut werden, bevor man im Livechat kommunizieren kann. In diesem ist ein sogenannter “Botuser” aktiv: Die Nachrichten werden von der Webseite an unseren Kommunikationsserver weiter gereicht und von dort dann zurück an die einzelnen Nutzer geschickt. Dieser Service war bei den meisten Anbietern über eine eigene Webseite erreichbar, bei welchem man auch automatische Antworten usw. definiert kann. Darüber hinaus konnte hier der gesamte Nachrichtenverlauf eingesehen werden. Somit wurden die gesamten Daten dort gespeichert und standen unnötigerweise einem Drittanbieter zur Verfügung. Doch wir sind der Meinung, dass die Daten ausschließlich für den Betrieb des Chats genutzt und nicht in anderer Weise weiter verarbeitet werden sollten.
  3. Im Hinblick auf den Datenschutz war für uns nicht klar ersichtlich, wie die einzelnen Nutzer unterschieden werden, damit eine ausreichende Anonymisierung statt findet. Dazu fehlte uns die Information, wie die Daten mit anderen Datenquellen, beispielsweise unter Zuhilfenahme sogenannter Tracking Cookies, zusammengeführt werden. Ebenso war es leider nicht offensichtlich, welche Daten aus unserem internen Kommunikationstool an den Service fließen. Technisch war nicht auszuschließen, dass unsere firmeninternen Diskussionen Gegenstand der Analyse von einem Drittanbieter werden. Dies gilt im Prinzip selbstverständlich auch für unser Kommunikationsdienst, Slack, selbst. Jedoch würde hier ein Missbrauch durch die große Verarbeitung schneller auffallen und das Kerngeschäfts des Anbieters nachhaltig beschädigen.

Da wir den Livechat und die WordPressintegration selbst implementiert haben, wissen wir nun ganz genau, welche Daten wann und wo gespeichert werden. Die Nutzer unserer Webseite bekommen z.B. beim Seitenaufruf eine zufällige ID zugesendet. Wird dann ein Chat gestartet so wird ihm diese ID zugeordnet, um ggf. parallel laufende Gespräche zu unterscheiden. Die ID wird zusammen mit dem Chatverlauf im lokalen Speicher des Browsers abgelegt und ermöglicht so die Wiederaufnahme des Gesprächs z.B. nach dem Wechsel auf eine andere Unterseite – surfen auf unserer Webseite und chatten ist also problemlos möglich. So können wir gewährleisten, dass außer der Chat ID und dem eigentlichen Nachrichteninhalt keine weiteren Informationen an unseren Dienst und auch nicht weiter an Slack gesendet wird. Ihr Datenschutz ist uns eben sehr wichtig!

Ein weiterer Vorteil des selbstgeschriebenen Livechats für WordPress ist die Flexibilität: Sollten wir uns beispielsweise in Zukunft dazu entscheiden ein anderes Kommunikationstool zu nutzen, so können wir dieses einfach an unseren Livechat anbinden. Des weiteren können wir unseren Chat natürlich um weitere Features, wie z.B. automatisch generierte Antworten oder auf häufig gestellte Fragen, erweitern, wenn wir den Bedarf dazu sehen.

Sharing is caring – wir teilen gerne unseren Quellcode mit anderen

Wir wollen unseren Quellcode unseres Livechats gerne mit anderen teilen, die an dieser datensparsamen und flexiblen Lösung interessiert sind –  und über die Möglichkeit verfügen diesen Dienst auf einem öffentlich erreichbaren Server laufen zu lassen. Leider haben wir bis jetzt keine Möglichkeit gefunden unser Plugin im Slack App Store, ohne eine strikte Bindung an unseren Server, zu veröffentlichen. Daher suchen wir momentan noch nach einer Lösung, könnten aber ansonsten auch eine Schritt für Schritt Anleitung zum Erstellen eines solchen Slackbots im eigenen Workspace zur Verfügung stellen. Wenn Sie Interesse haben, freuen wir uns über Ihre Nachricht. Zum Beispiel über unseren LiveChat :-).

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