Warum gute Fehlermeldungen und Anforderungen über den Projekterfolg entscheiden
Gut geschriebene Anforderungen und Fehlermeldungen haben einen großen Einfluss auf Projekterfolg, Zusammenarbeit und Stimmung im Team – werden aber häufig unterschätzt.
In der Zusammenarbeit zwischen Ihrer Organisation und Entwicklungsteams werden Informationen von Sendenden zu Empfangenden weitergegeben, etwa Anforderungen oder Fehlerberichte.
Was einfach klingt, ist in der Praxis oft komplex.
Warum Tickets häufig Rückfragen auslösen
Oft fehlt der notwendige Kontext oder wichtige Informationen sind nicht vollständig beschrieben.
Bearbeitende müssen sich dann zunächst in die Situation der Sendenden hineinversetzen, bevor eine Analyse möglich ist.
Manche Probleme sind schnell gefunden.
Häufig vergeht jedoch viel Zeit, bis Klickwege nachvollzogen und Fehler reproduzierbar sind.
Rückfragen sind kein Selbstzweck
„Ich habe das mal grob skizziert, sagt Bescheid, wenn etwas fehlt."
Warum klare Leitlinien helfen
Für viele Fachabteilungen ist nicht offensichtlich, welche Informationen für eine technische Analyse entscheidend sind.
Fehlermeldungen präzise zu formulieren gehört selten zum Tagesgeschäft.
Wenn Sie als sendende Person die folgenden Punkte berücksichtigen, erleichtern Sie den Bearbeitenden die Arbeit erheblich – und sparen auf beiden Seiten Zeit und Rückfragen.
Best Practices für effektive Tickets
1. Wählen Sie einen aussagekräftigen und prägnanten Titel
Der Titel eines Tickets sollte kurz, klar und dennoch möglichst informativ sein. Aus ihm sollte idealerweise bereits hervorgehen, worum es im Kern geht.
Gut eignet sich hier der Vergleich mit einem E-Mail-Betreff: Wenn dieser präzise formuliert ist, wissen Lesende oft schon vor dem Öffnen, worum es geht, und können die E-Mail später leichter wiederfinden.
Genauso verhält es sich mit Tickets – ein treffender Titel spart Zeit und verbessert die Nachvollziehbarkeit.
2. Schreiben Sie explizit, nicht implizit
Als Sendende wissen Sie in der Regel bereits viel über den Fehler oder die Aufgabe. Dadurch besteht die Gefahr, bestimmte Informationen nicht zu erwähnen, weil sie Ihnen selbstverständlich erscheinen.
Empfangende hingegen beginnen häufig bei null. Sie kennen den Kontext, die Historie oder die zugrunde liegende Annahme nicht.
Deshalb ist es wichtig, ausführlich und explizit zu schreiben.
Beschreiben Sie, was Sie getan haben, was Sie erwartet haben und was stattdessen passiert ist.
So vermeiden Sie Missverständnisse und verhindern unnötige Rückfragen.
3. So viel wie nötig, so wenig wie möglich
Es ist nicht immer einfach zu entscheiden, welche Informationen notwendig und welche möglicherweise überflüssig sind.
Zu viele Details können verwirren und den Blick auf das Wesentliche verstellen.
Zu wenige Informationen machen die Bearbeitung schwierig oder sogar unmöglich.
Hilfreich ist es, sich in die Lage der Empfangenden hineinzuversetzen:
- Welche Informationen würden Ihnen helfen, wenn Sie den Fehler reproduzieren müssten?
- Was trägt wahrscheinlich nicht zur Problemlösung bei und kann weggelassen werden?
Dieses Abwägen sorgt dafür, dass Tickets gleichzeitig schlank und vollständig bleiben.
4. Wertschätzen Sie die Zeit der Empfangenden
Eilig zusammengeschriebene oder nur flüchtig übermittelte Informationen wirken auf den ersten Blick, als wäre das Problem „delegiert“.
In der Realität führt es jedoch fast immer dazu, dass fehlende Informationen später mühsam nachgeliefert werden müssen – über Kommentare, Rückfragen oder spontane Anrufe.
Nehmen Sie sich daher bewusst Zeit, um zu formulieren, was Sie beobachtet haben und welche Erwartung Sie hatten.
Eine präzise Beschreibung erleichtert die Arbeit der Bearbeitenden erheblich und beschleunigt den gesamten Prozess.
5. Fassen Sie die relevanten Informationen vollständig zusammen
Ein gut beschriebenes Ticket lässt sich idealerweise ohne Rückfragen bearbeiten.
Dazu sollten folgende Punkte enthalten sein:
- Eine kurze, aber klare Beschreibung des Problems
- Der exakte Klickweg, der zum Fehler geführt hat
- Die URL oder Verlinkung der betreffenden Seite
- Screenshots oder Bilder, sofern sie die Situation verdeutlichen
Hier gilt weiterhin: „So viel wie nötig, so wenig wie möglich“.
Ein Screenshot ist beispielsweise dann hilfreich, wenn er das Fehlverhalten sichtbar macht – aber nicht notwendig, wenn er keinen Mehrwert liefert.
Die Erfahrung zeigt:
Bereits 10 zusätzliche Minuten in eine vollständige Beschreibung investiert, können die Bearbeitungsdauer eines Tickets um ein Vielfaches reduzieren.
Zusätzlich entsteht das angenehme Gefühl, ein Problem wirklich vollständig übergeben zu haben – und es loslassen zu können.
6. Schreiben Sie so, als würden die Bearbeitenden wechseln
Ein zentrales Erfolgsmerkmal von Ticketsystemen ist, dass Aufgaben auf mehrere Personen verteilt werden können. Dadurch wird paralleles Arbeiten möglich und Projekte lassen sich effizienter organisieren.
In der Praxis bedeutet das auch:
Ein Ticket kann „auf Wanderschaft gehen“. Es kann von neuen Teammitgliedern übernommen werden oder wechselt bei Krankheit oder Urlaub zu anderen Bearbeitenden.
Schreiben Sie daher nicht an eine bestimmte Person, sondern so, dass jede beliebige Person das Ticket verstehen und übernehmen kann – auch ohne Vorgeschichte.
Das stärkt die Nachvollziehbarkeit und ermöglicht eine reibungslose Weitergabe.
7. Nutzen Sie die Kommentare, um die Geschichte des Tickets zu dokumentieren
In vielen Fällen wechselt nicht nur die bearbeitende Person, sondern ein Ticket durchläuft mehrere Stationen.
Die Kommentare werden damit zum zentralen Ort, an dem der Verlauf dokumentiert wird: Was wurde ergänzt? Welche Schritte wurden bereits unternommen? Welche Erkenntnisse kamen hinzu?
Mit diesem Hintergrund ist es sinnvoll, die Kommentar-Funktion bewusst und verantwortungsvoll zu nutzen:
- Bleiben Sie sachlich, freundlich und informativ.
- Ergänzen Sie neue Erkenntnisse vollständig.
- Stellen Sie sicher, dass spätere Lesende den Verlauf nachvollziehen können.
So bleibt das Ticket transparent – unabhängig davon, wer es zuletzt bearbeitet hat.
Fazit: Gute Tickets sparen Zeit und verbessern die Zusammenarbeit
Ein sorgfältig geschriebenes Ticket unterstützt alle Beteiligten: Sendende, Empfangende und das gesamte Projekt.
Weniger Rückfragen, schnelleres Verständnis und weniger Reibungsverluste führen zu einer spürbar effizienteren Zusammenarbeit.
Wer ein paar einfache Prinzipien beachtet, trägt wesentlich dazu bei, dass Softwareprojekte reibungslos und erfolgreich verlaufen.
Auf eine weiterhin gute Zusammenarbeit!
